Klachtenprotocol Stichting Energie Zeist (versie 1.0)

 

Stichting Energie Zeist (SEZ)is een mede door de gemeente Zeist gesubsidieerde non-profitorganisatie, met als doel een relevante bijdrage te leveren aan de duurzaamheidsopgave van de gemeente Zeist. SEZ streeft, onder meer met het label Mijn Groene Huis, naar een goede dienstverlening met een hoge kwaliteit. Mocht u ondanks onze inspanningen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn en te ondersteunen, niet tevreden zijn, dan kunt u een klacht indienen. Dit document bevat informatie over hoe u uw klacht kunt indienen en binnen welke termijn u een reactie kunt verwachten. 

 

Met dit klachtenprotocol willen wij benadrukken veel waarde te hechten aan de relatie met onze klanten en afnemers van onze advisering. Een uiting van ontevredenheid nemen wij dan ook uiterst serieus en zien wij tegelijkertijd als kans om onze bedrijfsvoering te verbeteren. 

 

Wanneer kunt u een klacht indienen? 

De (vrijwillige) medewerkers van SEZ besteden de grootste zorg aan de contacten met klanten en belangstellenden. Dit blijft echter mensenwerk en soms kunnen er zaken optreden, die vanuit de beste bedoelingen, niet altijd als zodanig overkomen. Indien u niet tevreden bent over de werkwijze van één van onze medewerkwerkers, dan kunt u een klacht indienen. 

 

Hoe dient u een klacht in?

Wij verzoeken u om uw klacht schriftelijk te formuleren in een email aan: <contact@stichtingenergiezeist.nl>. In dit bericht noemt u in ieder geval uw naam en adres en de situatie waarover u niet tevreden bent. Anonieme klachten nemen wij niet in behandeling.

 

Procedure en doorlooptijd.

De procedure verloopt op basis van hoor en wederhoor, waarbij de algemeen coördinator van SEZ in eerste instantie als tussenpersoon optreedt. Hij  zal, vanuit zijn bevindingen, zo snel mogelijk en uiterlijk binnen 2 weken contact met u opnemen en uw klacht inventariseren. Tevens treedt hij in overleg met de betreffende medewerker en stelt hem/haar op de hoogte van uw klacht. 

De algemeen coördinator inventariseert bij u en de medewerker de visie over de gebeurtenis en stelt vanuit beide perspectieven een mogelijke oorzaak vast. Vervolgens wordt u binnen 2 weken op de hoogte gebracht van de afhandeling. Er wordt gestreefd naar een doorlooptijd van de ontvangst van de klacht tot en met de afhandeling van maximaal 6 weken. 

Mocht blijken dat een klachtonderzoek c.q. afhandeling onverhoopt meer tijd nodig heeft dan de totale looptijd van 6 weken, wordt u vanzelfsprekend zo snel mogelijk en binnen dit gestelde termijn op de hoogte gebracht. U ontvangt schriftelijk bericht over de reden en een indicatie van het verwachte uitsluitsel. 

 

Klachten over de algemeen coördinator of het bestuur van SEZ. 

Indien klachten gaan over de algemeen coördinator zelf of leden van het bestuur van SEZ legt de algemeen coördinator de klacht voor aan de voorzitter van het bestuur. De voorzitter zal de klacht op dezelfde wijze behandelen als de boven beschreven procedure. Indien sprake is van een klacht over het bestuur of een bestuurslid zal SEZ na afhandeling de gemeente Zeist en andere subsidieverstrekkers informeren door opneming in het jaarverslag.

 

Geen klachten mogelijk over uitvoering van werkzaamheden door adviseurs en bedrijven die door SEZ met u in contact zijn gebracht voor duurzame maatregelen. 

Eén van de werkzaamheden van SEZ is dat wij u in contact brengen met zorgvuldig geselecteerde adviseurs en bedrijven, die u kunt inschakelen voor het leveren van duurzame goederen of diensten (b.v. zonnepanelen). U sluit zelf een contract met het bedrijf. SEZ heeft juridisch geen bemoeienis met de uitvoering door de adviseur of het bedrijf. Klachten over de uitvoering en de behandeling daarvan vallen onder de relevante contractuele, branche- en wettelijke bepalingen daarover. Afgesproken is dat de door SEZ geselecteerde bedrijven SEZ informeren over de resultaten van campagnes, inclusief eventuele klachten. SEZ betrekt deze informatie bij vervolgacties. 

 

U kunt erop vertrouwen dat we met uiterste discretie en zorgvuldigheid uw klacht zullen behandelen en de afwikkeling zo snel mogelijk zullen laten verlopen. 

 

Het bestuur van de Stichting Energie Zeist.

September 2018